소니. AI 채봇 활용으로 직원 응대 건수 35% 절감

 

ChatGPT와 같은 AI 채팅봇이 도입되면서 기업의 상담원과 같은 직업은 큰 타격을 입게 됐다. 

 

소니 네트워크 커뮤니케이션즈는 일본에서 콘택트 센터용 클라우드 서비스 'PrimeTiaas'와 Google Clou'의 'Contact Center AI'(CCAI)를 연계한 AI 챗봇 'PrimeTiaas VoiceBot Option'을 도입해 직원 대응 건수를 35% 절감했다고 2월 27일 밝혔다. 

 

소니 네트워크 커뮤니케이션즈는 자사 인터넷 접속 서비스 'So-net'의 고객으로부터 문의가 있을 때, 전용의 서포트 데스크로 전화나 채팅으로 대응해 왔다.

 

하지만 2022년 11월 고객 지원 창구의 재편에 맞춰 24시간 대응이나 무인 고객의 자체 해결 방안을 검토해, 이전부터 활용하고 있던 PrimeTiaas의 서비스인 PrimeTiaas VoiceBot Option의 도입을 결정했다.

 

이번 결정은 고객을 위한 지원 창구의 재편의 일환으로, 유인 창구의 역할에 대해 챗봇을 활용한 무인 창구로 변경한 것.

 

이를 통해 지원 창구의 전화 번호로 연결된 고객 중 담당자가 대응하는 건수를 35% 줄였다.

 

또한 이른 아침과 야간대에서 무인전화 지원의 24시간 접수도 제공해 창구 영업 시간 내에 문의하기 어려운 고객 지원 환경도 구축했다.

 

소니 네트워크 커뮤니케이션즈는 이번 도입을 계기로 챗봇을 적용하는 업무 범위를 넓히는 것 외에 주변 시스템과의 제휴를 강화함으로써 고객의 목적에 맞는 동적인 안내를 목표로 하고 있다고 밝혔다.

 

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